什么是 NPS？为什么需要它？
NPS（净推荐值）是忠诚度指数。有助于了解客户对品牌的感受，他们是否对公司有坚定的忠诚度以及他们是否准备好向周围环境推荐产品。
“消费者忠诚度指数”的定义出现于2003年。商业策略师 Fred Reichheld 建议用一个简单的问题取代冗长的调查问卷：“您是否愿意向亲人推荐我们的产品？”
Fred Reichheld 和 Rob Markey 撰写了《真诚的忠诚》一书。赢得终身客户的关键。”在其中，他们分析了 NPS 指数的计算方法，并给出了数十个示例来说明如何在实践中使用该指标。
为了确定消费者忠诚度指数，专家提出了从0到10的等级，其中：
评分 0 – “我绝对不推荐”；
10 分等于“我会告诉所有人你有多漂亮”的值。
消费者进行此类调查的时间不超过 30 秒。您可以通过电话、Messenger、电子邮件或网站询问。
根据他们的回答，客户被分为以下类别之一。
批评者或批评者是指给出 0 到 6 分的人。对产品或服务公开不满意的人。他们留下不好的评论，这会对公司的声誉产生负面影响并干扰销售。
Что такое NPS для бизнеса
Fred Reichheld 和 Rob Markey “真诚的忠诚。赢得终身客户的关键。”
中性或被动 – 评级 7-8。不会在网上发表差评，但同时也不会推荐给别人的人。他们漠不关心，一旦找到更好的报价就会转向竞争对手。
追随者或推动者 – 9–10。最忠实的部分目标受众。这些人对产品评价很高，经常推荐该公司并返回重复购买。
要计算 NPS 客户忠诚度指数，您需要从拥护者百分比中减去批评者百分比。
影响NPS的因素有哪些
客户忠诚度受到外部和内部因素的影响：
营销活动的有效性，
网站或应用程序的可用性，
品种，
产品或服务的质量，
价格，
服务水平，
具体情况和交货时间。
该品牌在社交网络上是否足够活跃，
它是否为客户提供额外的好处，
它是否进行促销活动？
它有奖金吗？
有针对老顾客的折扣计划吗？
Как отслеживать NPS
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还有一些不明显的因素会影响 NPS 客户忠诚度指数。
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竞争对手在做什么。几乎所有公司都试图提供最好的报价，
深入了解客户的“痛苦”，并提供大 2024 年与微网红合作的终极指南 量的附加服务选择。所有这些都导致忠实观众可以转向竞争对手。
经常犯错误。你不应该在追求理想形象的同时，你需要纠正错误并尽量避免错误。由于频繁的错误，即使是忠实的客户也可能会离开该公司。
Что такое NPS
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什么是NPS
吸引客户
指标的优点和缺点
跟踪 NPS 的好处：
人们在填写简短的调查问卷时花费更少的时间和精力；
指标清晰易懂，数据处理速度快；
由于通用公式，您可以 ec 列表 获得很大比例的答案，并且通常数据是可靠的；
您可以根据消费者忠诚度级别对客户进行细分；
基于该指标，可以与竞争对手进行比较分析，有助于看到不足；
使用生成的指数，可以更轻松地设定可衡量的目标，例如，达到一定水平的 NPS 指标并预测资金流入。
缺点包括：
对方法的定性评估不充分，因为它不涉及获得买方不满意原因的解释；
如果指标被误解并且不进行流程调整，则该指标将无助于业务变得更加高效。
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您还可能遇到哪些其他困难？
数据收集阶段和 NPS 调查准备阶段存在困难。 您需要了解有多少受访者将参与。如果参与者占客户总数的比例较低，那么调查就无法反映真实情况。该指标会有偏差。初创公司和 B2B 组织可能面临这一挑战。
缺乏指数稳定性。市场情况和业务本身、客户的情绪随时都可能发生变化。由于较小的技术困难，存在失去许多昨天准备向朋友推荐产品的客户的风险。
目前尚不清楚客户是否会真正提供建议。宣布你准备向你的朋友推荐公司的产品或服务是一回事，但实际去做又是另一回事。
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如何与客户建立信任
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如何跟踪 NPS 分数
NPS指标的数据应该定期收集，但不要把所有的精力都花在这上面。 NPS 计算的频率取决于客户群的规模、产品开发周期、目标受众的需求以及利基市场的具体情况。对于某些公司来说，最好每月计算一次 NPS，而对于其他公司来说，最好是每季度或六个月计算一次。
要启动并开展衡量 NPS 的调查，您需要采取以下步骤：
制定一个听起来尽可能具体的短语，例如：“您向家人和同事推荐我们产品的可能性有多大？”
选择调查的地点和具体方式 – 通过短信、电子邮件或其他方式。
将调查问卷或其链接发送给客户。
提出以 10 分制打分，之前已经解释了该指数的含义 – 从“完全不满意”到“非常满意”。
根据参与者的反应将他们分类为上述部分。
按组计算评分数，了解每个组的百分比，并显示指标。
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NPS 如何帮助改善业务
您不仅可以要求人们说出一个数字，还可以要求他们回答一两个附加问题。例如，关于您到底喜欢什么以及该 NPS 评级到底与什么相关。
借助指标和解释，您可以更有效地评估客户体验。需要对收到的反馈进行研究，以识别和消除业务中的问题并影响销售。
您究竟如何在业务流程中应用客户调查数据：
发展。公司应与客户合作，以便他们在衡量 NPS 时选择较高的值。当忠诚度指数较高时，您可以增加市场份额，击败利基市场的主要竞争对手并提高销售额。
留住客户。这比每次都吸引新人有利可图。系统地衡量满意度并改善客户对公司及其产品的看法非常重要。
通过口碑吸引新的目标客户。这种营销扩大了客户群，同时降低了付费广告活动的成本。
管理一个团队。您不仅可以调查客户，还可以调查员工，跟踪他们的忠诚度水平 – eNPS。当员工对组织忠诚时，他们就会更加奉献。
提高性能。如果您监控 NPS 指标，这将帮助您找到有趣的、战略上正确的决策，从而影响公司的利润。
提高关键绩效指标。值得将忠诚度指标添加到评估企业绩效的关键指标列表中。您还可以考虑此数字来分析利润。您需要找出客户到底对什么不满意，并了解这对他们的收入有何影响。并逐步消除业务流程中的薄弱环节。
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如何获得员工的高度忠诚度和敬业度
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如何提高 NPS 指数
为了提高忠诚度，值得找到一种与每个受众群体建立联系的方法。与批评者进行个人互动可能很有用。
公司经常低估这群客户群，认为如果人们对某些事情不满意，那么尝试重新吸引他们就没有意义。 [3]
事实上，真诚地询问人们出现了什么问题以及如何纠正这种情况会更有效。
让我们考虑一个例子。该人完成了课程，但对反馈的质量不满意。当联系支持人员时，我遇到了肤浅的自动回复或沉默。他认为他浪费了钱并且不会留下正面评价。此外，客户很可能会以负面的方式向他的朋友介绍该公司。
如果你联系这样的人，询问他到底什么地方不适合他，以及他认为如何纠正这种情况，这样客户就可以对公司的工作和产品有更好的印象。
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客户不满意的最常见原因：
成本太高了。如果您提供关于价格为何如此高的论据，则可以消除此异议。有时解释会带来很好的结果。您还可以向客户提供特别优惠。
与使用产品相关的困难。公司应提前准备详细的产品使用说明并提供专业建议。
缺乏任何特定选项。企业家 需要从客户那里收集这些想法并考虑更新功能。
维护困难。您可以审查工作规定、为员工举办培训课程、引入专门的计划以及自动化业务流程。
建议
当中立用户的比例很高时，这也不是一个好的信号。毕竟，它们实际上对业务没有任何影响。努力吸引这一类别的人加入满意的目标受众的行列非常重要。为此，您可以为他们提供独家折扣、改进服务、更新产品系列并引入附加功能。
与忠实消费者保持联系非常重要。毕竟，他们才是带来利润和新客户的人。你需要更多地询问他们喜欢什么，并将其应用于成长。应该感谢忠诚，例如：
发送感谢信——并不适合所有人，但如果可能的话，可以个性化；
赠送品牌纪念品（如有）；
提供折扣作为忠诚度计划的一部分，仅对常客和喜爱的客户有效；
提供奖金以换取详细的评论。
也有人甚至不回应简短的 NPS 调查。但可以选择尝试向他们提供答案奖金。
为了确定客户忠诚度正在增长，企业主可以使用下面的语句列表。如果企业家同意大部分陈述，那么该指数应该会增长：
事实证明，它可以预测观众的愿望和需求。
该产品完全满足了目标受众的期望。
一个人在选择、购买方面得到帮助。他们很快将物品交给他并解释如何使用它。
订购和使用产品的过程不会造成任何困难或不适。
沟通过程中，不会产生负面情绪。
该公司及其产品的消费者协会是积极的。
重点是质量、可靠性和安全性。
文章
忠诚度计划：它是什么，如何选择和实施
销售量
使用 NPS 指标的公司示例
2006 年，财富 500 强组织开始跟踪其 NPS：西门子、美国运通、飞利浦、苹果等。在俄罗斯，许多组织也监控 NPS。
示例
国内IT公司Desnol Soft在2022年对已完成项目进行了60个调查。 2022年使用该公司软件相关服务的客户NPS为84.09%。为了改进决策，组织收集反馈。因此，多亏了她，开发人员实现了 24 个想法。
忠诚度指数被不同行业的公司使用，例如：
电信组织 – MTS、Beeline、MegaFon；
保险公司 – Rosgosstrakh、Ingosstrakh；
银行——Sber 等；
餐馆和酒店。
越来越多的组织正在寻求实施 NPS 指数来评估客户忠诚度并确定员工对公司的忠诚度。
忠实客户充当自由营销人员：他们向家人和朋友推荐产品，并在社交网络上分享他们的印象。从长远来看，所有这些都可以引发口碑并提供新客户流。因此，值得监控消费者忠诚度指数，并在可能的情况下提高它。
作者：奥尔加·拉夫里科娃
